Customer Journey

Der gesamte Weg vom ersten Kontakt bis zur Kaufentscheidung — Grundlage für automatisierte Marketing- und Vertriebs-Touchpoints entlang aller Phasen.

Auch bekannt als: Kundenreise, Customer Journey Map, Buyer Journey, Kaufentscheidungsprozess

Was ist die Customer Journey?

Die Customer Journey — auf Deutsch Kundenreise — beschreibt alle Erfahrungen und Berührungspunkte (Touchpoints), die ein potenzieller Kunde mit einem Unternehmen hat: von der ersten Wahrnehmung über die Informationsphase, die Entscheidung bis hin zur Nutzung und möglichen Weiterempfehlung.

Das Modell macht deutlich, dass Kaufentscheidungen keine einzelnen Momente sind — sie entstehen über Zeit, über verschiedene Kanäle und durch viele kleine Interaktionen.

Die klassischen Phasen

Obwohl verschiedene Modelle unterschiedliche Bezeichnungen verwenden, folgen die meisten einem ähnlichen Aufbau:

Awareness — Der potenzielle Kunde wird auf ein Problem oder eine Lösung aufmerksam
Consideration — Er informiert sich, vergleicht Optionen, sucht nach Lösungen
Decision — Er wählt einen Anbieter aus
Retention — Er nutzt die Lösung und bleibt (oder wechselt)
Advocacy — Er empfiehlt die Lösung weiter (oder warnt davor)

Customer Journey und Automatisierung

Die Customer Journey ist die Landkarte für automatisierte Marketing- und Vertriebsprozesse. Sie beantwortet die Frage: Welcher Inhalt, welche Botschaft und welcher Kanal ist zu welchem Zeitpunkt der Reise sinnvoll?

Wer die Journey kennt, kann Automatisierungen gezielt aufbauen: In der Awareness-Phase Inhalte streuen, in der Consideration-Phase mit Lead Nurturing begleiten, in der Decision-Phase mit konkreten Angeboten und sozialen Beweisen (Testimonials, Fallstudien) überzeugen.

Die Journey aus Kundenperspektive

Ein häufiger Fehler: Die Customer Journey wird aus Unternehmensperspektive geplant, nicht aus Kundenperspektive. Was das Unternehmen kommunizieren will, entspricht oft nicht dem, was der Kunde in der jeweiligen Phase braucht.

Eine gute Customer Journey Map entsteht durch direkte Befragung bestehender Kunden: Wie haben Sie von uns erfahren? Was hat Ihnen geholfen, eine Entscheidung zu treffen? Was hätten Sie sich früher gewünscht?

Verwandte Begriffe

Lead Nurturing

Automatisierter Prozess, der Interessenten mit relevantem Content begleitet, bis sie kaufbereit sind — gesteuert durch Verhalten und Segmente.

Lead Scoring

Automatische Punktebewertung von Interessenten anhand von Verhalten und Profil — zeigt, wann ein Lead für den Vertrieb reif ist.

Workflow-Automatisierung

Automatische Ausführung wiederkehrender Arbeitsabläufe durch Software — ohne manuellen Eingriff bei jedem Schritt.

Trigger

Das auslösende Ereignis, das eine Automatisierung startet — zum Beispiel ein Formular, eine E-Mail, ein Zeitplan oder ein Webhook.

Drip Campaign

Automatisierte E-Mail-Sequenz die über einen definierten Zeitraum in festgelegten Abständen versendet wird — zeitgesteuert, nicht verhaltensbasiert.

Artikel zu diesem Thema